«Je n'en reviens toujours pas: jamais je n'ai été aussi bien accueilli qu'ici. Lorsque je suis arrivé, le premier jour, tout était prêt: mon poste de travail était opérationnel. J'avais des crayons sur mon bureau, un numéro de téléphone. Mon ordinateur marchait, la messagerie aussi. Quel contraste avec mon ancien poste où trois semaines après mon arrivée, j'attendais toujours mon mot de passe et où j'ai dû errer dans les couloirs pour trouver l'économat…» Quelques mois après son entrée dans cette grande société de services, Pierre* ne tarit pas d'éloges sur son nouvel employeur. Il a découvert un vrai concept d'accueil: le fonctionnement de l'entreprise lui a aussi été expliqué, une visite des locaux était prévue, il a été présenté à tout le monde, a reçu un programme avec les activités qui l'attendaient les premières semaines, et ses collègues ont pris du temps pour lui expliquer le travail.

Résultat: une intégration réussie au sein de l'entreprise. Tout le contraire de l'expérience, extrême mais véridique, d'Amélie*: «Lorsque je suis arrivée pour mon premier jour de travail, personne ne m'attendait. En fait, la direction avait oublié que je devais commencer et n'avait pas le temps de s'occuper de moi. Evidemment, rien n'avait été préparé et pendant une semaine, je n'ai eu ni bureau, ni ordinateur, ni travail à faire. Je passais mes journées à attendre que le soir arrive… Autant dire que je n'ai pas fait long feu dans cette boîte!»

Reflet d'une mauvaise organisation, voire d'une gestion des ressources humaines défaillante, signe que l'entreprise n'est pas gênée par un taux de rotation élevé ou encore qu'elle craint tout ce qui ressemble à une perte de temps, un accueil expéditif ou déficient est en tout cas révélateur. Or, même si les employeurs n'en ont pas toujours conscience, une arrivée ratée peut avoir de lourdes conséquences pour la suite. Le collaborateur peut avoir du mal à s'adapter à son nouvel environnement, se sentir isolé et repartir s'il n'arrive pas à trouver sa place, ce qui engendrera des coûts pour repourvoir le poste. L'expérience montre également que les risques de mobbing augmentent envers un nouveau qui s'est mal intégré. Sans aller aussi loin, l'ambiance de travail peut déjà en pâtir et l'image de l'entreprise en prendre un coup, alors qu'une arrivée bien vécue a un impact direct sur la motivation.

L'accueil des nouveaux mérite donc d'être soigné et s'inscrit comme «un véritable outil de la politique des ressources humaines», explique Jean Ruchti, inspecteur du travail à l'Ocirt (l'Office cantonal de l'inspection et des relations du travail, à Genève). En compagnie du directeur de l'Office, Michel Gisler, il animait, la semaine dernière, un séminaire sur ce thème, pour sensibiliser les chefs d'entreprise et les directeurs des ressources humaines (DRH) à cette question. Celle-ci est encore trop peu abordée dans les PME, sauf dans celles qui travaillent avec des matières dangereuses ou toxiques (chimie, pétrole), ou encore des machines potentiellement à risque (tronçonneuses, laminoirs, etc.). Car dans ces cas-là, la sécurité physique des travailleurs dépend de la qualité de l'accueil.

D'ailleurs, les chiffres parlent d'eux-mêmes: la moitié des accidents professionnels arrive aux nouveaux venus et aux jeunes. «Certaines catégories de travailleurs sont en effet plus vulnérables que d'autres, comme les jeunes, les intérimaires ou les employés avec un contrat à durée déterminée. On a facilement tendance à les oublier», ajoute Michel Gisler.

Les conseils de l'Ocirt sont relativement simples. D'abord, les préparatifs démarrent avant l'arrivée du nouveau pour que son poste de travail, son ordinateur, ses clés, son badge et autres cartes soient fonctionnels dès le premier jour. Le personnel de l'entreprise devrait également être informé à l'avance et savoir qui arrive, d'où, pour faire quoi et avec quel titre. «Pour éviter les problèmes, il vaut mieux formaliser préalablement le dispositif et disposer de check-list permettant de contrôler si l'on n'a rien oublié», avance Michel Gisler. Autre suggestion: définir qui est responsable de l'accueil, voire mettre sur pied un système de «parrains» ou de «marraines» auxquels le nouveau pourra se référer.

L'important, c'est que le nouvel arrivant ait le sentiment d'être attendu. Le jour de son arrivée, une foule d'informations seront données (oralement et par écrit, dans un livret, un classeur ou tout autre support): elles concernent l'entreprise, son fonctionnement, ses règlements, son organigramme et l'annuaire interne, ainsi que tous les éléments pratiques qu'il faut connaître pour être à l'aise dans un nouveau job: des règles sur le secret de fonction à celles sur les frais professionnels, en passant par les horaires, les vacances, l'organisation des pauses, la localisation de l'économat et… de la machine à café. Le premier jour est aussi celui de la visite des locaux, de la présentation des collègues et de la hiérarchie. C'est éventuellement l'occasion d'un verre de bienvenue.

Mais gare à l'indigestion! En général, il y a tant de nouveautés à intégrer, qu'il est impossible de tout enregistrer en une fois. «L'accueil, c'est un processus qui se prolonge dans le temps», souligne Jean Ruchti. A ce stade, tant les chefs de service que les collègues ont un rôle à jouer pour assurer l'intégration dans l'équipe. Il ne sert à rien de soigner l'accueil le premier jour et ensuite de laisser l'employé livré à lui-même.

Autre conseil: évaluer la situation avec le collaborateur une semaine ou un mois après son arrivée pour voir comment il se sent, comment il s'intègre. C'est ce qui se fait à la Télévision suisse romande par exemple. «Après six mois d'activité, nous allons déjeuner à l'extérieur pour faire le point», explique Denis Bossy, chef des ressources humaines et de l'administration. Cela fait partie du concept d'accueil lancé en début d'année pour mettre un terme au «parcours du combattant» qui attendait les nouveaux collaborateurs lorsqu'ils devaient se rendre de services en services pour régler les questions de badge, de clés, de téléphone, de matériel technique, de parking, etc. «Nous avons tout réuni en un seul lieu, l'Espace accueil, où le collaborateur s'adresse pour toutes les prestations», ajoute Denis Bossy.

En fin de compte, peaufiner l'accueil est un investissement qui vaut la peine pour tout le monde: «C'est valorisant, conclut Jean Ruchti, tant pour le nouveau collaborateur que pour la direction et, in fine, pour l'image de l'entreprise.»

* Prénom fictif